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Re: Preis des Supports, Reseller und dedizierte Server


oles@ovh.net
13.08.10, 22:02
Guten Abend,

vielen Dank für Ihre zahlreichen Feedbacks zu unseren Überlegungen.

Diese Diskussion wurde als Folge interner Überlegungen und verschiedener neuer
Ideen bei OVH gestartet. Um die Entscheidungsfindung in solchen Fällen zu
beschleunigen haben wir uns im Laufe der Jahre angewöhnt, diese Fragen mit
Ihnen so offen und direkt wie möglich zu diskutieren. Jeder kann dabei sagen,
was ihm dazu durch den Kopf geht - Stichwort Brainstorming. Hier wollten wir
von Ihnen auch möglichst viel Feedback zu diesem Thema bekommen, und haben es
also wie immmer "mit der Axt" gehandhabt: wir sprechen eine schockierende Idee
möglichst direkt an und schauen, was dann passiert. Der Vorteil dieser
"emotionalen" Methode ist, dass man sich dabei direkt von der angesprochenen
Problematik betroffen fühlt, und man dann die wirklich interessanten Antworten
und Vorschläge erhält. Der Nachteil dabei ist, dass dies sehr viel Energie
benötigt und sehr ermüdend ist (für Sie und für uns), und es besteht immer die
Gefahr, dass die Diskussion in Bereiche abgleitet, die nichts mehr mit der
ursprünglichen Fragestellung zu tun haben. Es gibt leider keine perfekte
Methode, um mit etwa 2000 bis 3000 Leuten auf den Foren und Mailinglisten in
11 Sprachen zu diskutieren. Aber so kommen wir wenigstens schnell voran.

Was ist also der derzeitige Zwischenstand?

Wir haben uns alle Feedbacks durchgelesen und intern ziemlich viel diskutiert.
Und leider hat sich herausgestellt, dass wir keine Antworten auf die Fragen
gefunden haben, die wir uns stellen, und auch keine neuen Ansätze diesbezüglich.

Was suchen wir?

Vergessen wir erst einmal die Frage des Preises. Das ist sekundär. Wir möchten
unseren Support segmentieren, um unseren 3 Haupttypen von Kunden den Support
bieten zu können, der diesen am besten entspricht: den Sysadmins/Resellern,
den Firmen und den Privatpersonen. Denn diese verschiedenen Gruppen wollen
nicht die gleiche Art von Support. Einige hätten am liebsten einen direkten
Livechat mit den Technikern im Datacenter. Andere bevorzugen den telefonischen
Kontakt mit einem direkten Ansprechpartner. Und wieder andere kommunizieren am
liebsten per Mail, dann aber bevorzugt mit einem einzigen Ansprechpartner. Wir
verbinden alle andere Erwartungen mit dem Begriff "Support". Und in diese
Richtung gehen unsere Überlegungen für die Verbesserung des Supports bei OVH:
nicht mehr nur einen einzigen Support anbieten, der für alle gleich ist, egal
ob Anfänger ("Ich verstehe nichts von dem, was OVH mir mitteilt") oder Profi
bzw. Experte ("Die haben technisch nichts drauf"), und auch nicht nur über
einen, sondern viele Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, Forum, Mailingliste).
Wir möchten da gewisse Unterscheidungen/Nuancen einführen, um dies besser
aufzuteilen.

Und jetzt?

Wie Sie fühlen wir uns im Moment ein Wenig von diesen ganzen Diskussionen, die
nicht vorwärts kommen, ermattet, und lassen dieses Thema darum erst einmal ruhen.
Wir werden weitersehen, wenn wir wieder etwas besser in Form (wenn dies
eines Tages wieder der Fall sein sollte...) und voller guter Ideen sind (man
kann ja noch träumen...). Derzeit ist dies nocht nicht der Fall (Ach, das war
uns ja gar nicht aufgefallen...). Da die Problematik des Supports auch nicht erst
seit gestern besteht, kann das durchaus noch ein wenig warten. Kurz gesagt, der
Support läuft, ziemlich gut sogar für viele von Ihnen, aber andere finden ihn
noch nicht überzeugend. Warum? Weil wir alle andere Erwartungen mit dem Begriff
"Support" verbinden... hmm... jetzt wiederhole ich mich...

Das war es erst einmal. Wir beenden die Woche nun ganz in Ruhe...

Ansonsten: Man weiss nie, wann jemand plötzlich die Idee des Jahrhunderts hat - in
diesem Fall soll derjenige dann auch keine Angst haben, uns eine kleine E-Mail
dazu zu schreiben... Vielleicht nicht jetzt sofort, aber in einigen Tagen...?

Vielen Dank nochmal für Ihre Beteiligung an dieser Diskussion!

Mit freundlichen Grüssen

Octave