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Störungssupport und Diagnostik 1 von 3


oles@ovh.net
11.06.10, 14:06
Guten Tag,

im Jahr 2008 haben wir 2 verschiedene Supporttypen bei OVH eingerichtet:
- Den kommerziellen & technischen Support
- Den Störungssupport

Aber wir haben die Definition der Dienstleistung, die OVH seinen Kunden liefern muss, nicht geändert. Der Vertrag verbietet es OVH, auf die gehosteten Daten ein- bzw. zuzugreifen, selbst wenn es um Störungsbeseitigung oder die Korrektur eines durch den Kunden verursachten Fehlers geht. Die Rolle von OVH ist die des ausschliesslich technischen Dienstleisters, der den Kunden das benötigte technische Equipment zur Verfügung stellt. Vom rechtlichen Standpunkt aus gesehen ist die Arbeit des Supports, eine Diagnose zu erstellen, um zu bestimmen, ob ein Problem in die Zuständigkeit von OVH fällt. Wenn es ein Problem auf der Seite von OVH ist, dann wird das von OVH korrigiert. Und wenn es ein Problem auf der Seite des Kunden ist, dann behebt der Kunde das selbst. OVH behebt nicht die Probleme der Kunden. Deshalb können wir, um einige Probleme zu regeln, nur die Seite deaktivieren oder den Server in den Rescue Modus versetzen... Ein ziemlich "binärer" Support also: 0 oder 1. Daneben ist OVH manchmal aber auch "nett", und bei bekannten Kunden, zu denen wir ein vertrauensvolles Verhältnis haben, helfen wir gelegentlich auch mehr, als uns der Vertrag eigentlich gestattet....

Aber Stand der Dinge ist heute der Vertrag, wie er derzeit besteht. Und darauf basiert die von uns gelieferte Dienstleistung. Der Vertrag ist genau nach dem Geschmack des Kerns unserer Kunden, den Profis im Netz, also Reseller, Sysadmins und Dienstleister, die OVH aufgrund unserer technischen Fähigkeiten auswählen. Der berühmte "Level 3" Support, also Software, die nicht korrekt funktioniert, ist nicht Teil des Katalogs der Dienstleistungen, die wir für unsere Kunden erbringen.

Mit der Zeit haben sich unsere Kunden weiterentwickelt und haben immer weniger Zeit, diese Level 3 Arbeit zu machen - und wir haben auch neue Kunden, die keine Profis sind und das auch gar nicht sein wollen. Sie sind es oft, die uns sagen, dass der Support nicht gut ist. Und wenn wir ihre Anfragen analysieren kommen wir schnell zu dem Schluss: das ist nicht unsere Arbeit. Und das ist es, was sich ändern wird...

Ab jetzt wird dies ebenfalls die Arbeit des Supports sein. Der Vertrag wird angepasst, um die Eingriffe abzudecken, die OVH an den Daten der Kunden machen kann: was OVH mit und ohne Einverständnis des Kunden tun kann und was nicht, wann OVH mit dem Kunden in Kontakt treten muss, welche Berechtigungen angefordert werden müssen usw usw.

Der Störungssupport wird diese Aufgabe übernehmen...

Der Störungssupport wird also ab sofort 2 Aufgaben haben:

- Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Dienstleistung haben und nicht wissen, wo
und wonach überhaupt Sie suchen müssen, dann erstellen Sie ein Störungsticket, um eine Diagnose Ihres Problems anzufordern. Diese Diagnose wird Ihnen mit 20 Euro berechnet (Die Preise in diesem Beispiel sind ohne Mehrwertsteuer und gelten nur für OVH Frankreich, die Preise für OVH Deutschland entnehmen Sie bitte der Webseite bzw. dem Manager, sobald diese feststehen). Wenn OVH das Problem während der Diagnose findet und behebt, dann fallen nur die 20 Euro an. Wenn das Problem noch nicht behoben ist, dann übermittelt Ihnen OVH die Diagnose und einen Kostenvoranschlag für die Lösung des Problems. Wenn Sie damit einverstanden sind, dann nehmen Sie diesen an, und OVH macht sich an die Arbeit. Es kann auch sein, dass OVH keinen Kostenvoranschlag erstellt, in diesem Fall zahlen Sie auch nichts für die Diagnose. Wenn wir der Meinung sind, nicht über die internen Kompetenzen für die Durchführung der Arbeiten zu verfügen, dann berechnen wir Ihnen die Diagnose natürlich nicht!

- Wenn Sie ein Problem mit Ihrer Dienstleistung haben und denken, dass dies
ein Fehler von OVH ist, dann erstellen Sie ebenfalls eine Störungsmeldung so wie für eine kostenpflichtige Diagnose. OVH führt dann die Diagnose durch, und wenn das Problem wirklich auf der Seite von OVH liegt, dann ist alles von der Garantie für die Dienstleistung abgedeckt und somit kostenlos. Wenn es jedoch kein Fehler von OVH ist, dann wird die Diagnose mit 20 Euro in Rechnung gestellt.

Die Bezahlung:

Sobald die Arbeiten abgeschlossen wurden haben Sie 30 Tage Zeit, um die Diagnose und/oder den Kostenvoranschlag zu begleichen. Wenn Sie mit der Diagnose oder den durchgeführten Arbeiten nicht einverstanden sind, dann haben Sie die Möglichkeit, diese nicht zu begleichen. In diesem Fall bezahlen Sie nichts, Pech gehabt für OVH. Aber der Vertrag ändert sich dann: OVH stellt in Zukunft für diesen Kunden keinen Support mehr zur Verfügung. Weder kommerziell, noch technisch, noch für Störungen. Der Kunde kann die Dienstleistungen weiter nutzen und auch verlängern, aber er kann den Support nicht mehr in Anspruch nehmen und keine SLA einfordern.

Dieser neue Störungssupport erlaubt es:

- Wie es derzeit schon gemacht wird die Probleme kostenlos zu lösen, die in die Verantwortung von OVH fallen
- Diagnosen und Kostenvoranschläge für die Probleme zu erstellen, die nicht in die Verantwortung von OVH fallen
- Die Kosten vor dem Beginn der Diagnose (20 Euro) und dem Beginn der Arbeiten (im Kostenvoranschlag) anzuzeigen
- Wenn der Kostenvoranschlag vom Kunden akzeptiert wird sofort (ohne das die Zahlung durchgeführt wurde) mit den Arbeiten zu beginnen
- Ein System für Anfechtungen zu haben, mit dem man Konflikte einfach lösen kann (Pech gehabt für OVH... zusätzlich zu den nicht bezahlten Beträgen riskieren wir auch, Kunden zu verlieren...)

Diese Vorschläge wurden schon vor 4 bis 5 Monaten auf den französischen Mailinglisten diskutiert. Sie stellen ein Gleichgewicht dar, dass uns fair erscheint, und wir haben damals keine negativen Feedbacks dazu erhalten. Sollte dies doch der Fall sein: oles@ovh.net (bitte in englisch oder französisch).

Dieses neue System wird am Montag starten, die Diagnosen werden bis Ende Juni kostenlos sein (so lange, bis die Abrechnung dafür implementiert wurde).

Mit freundlichen Grüssen

Octave