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Zu lange Wartezeit bei Störungstickets


oli
25.01.10, 10:14
Zitat Zitat von as1x
Bei den RPS ist das ja "normal". Bei mir hat eine Behebung eines Hardware Fehlers auch fast 2 Wochen gedauert.

Zur Zeit habe ich ein Problem mit einem EG Server. Im _kritischen_ Störungsticket wurde mir ein Techniker angekündigt. Ich warte seit einer Woche, vergeblich. DAS ist Support, für 120€ im Monat
Na was ein Glück, dass sie jetzt die virtualisierten *Cloud Server einführen ;-). Da kann man mit einem Klick einfach das virtualisierte OS auf einem anderen Rechner starten und ich nehme mal an auch im laufenden Betrieb migirieren.

as1x
25.01.10, 08:35
Zitat Zitat von oli
gleiche erfahrung. das letzte mal dauerte es tage, bis sich jemand um den RPS gekümmert hat. immer nur die aussage, dass es sehr bald behoben wird bekommen, aber es hat niemand auch nur einen finger gekrümmt das ding wieder zum laufen zu bekommen. hätte ich nicht mehrmals nachgehakt, weiss ich nicht, ob das überhaupt jemals behoben worden wär. mehrere tage ausfall für ein von ovh verursachtes problem ist einfach nicht akzeptabel.
Bei den RPS ist das ja "normal". Bei mir hat eine Behebung eines Hardware Fehlers auch fast 2 Wochen gedauert.

Zur Zeit habe ich ein Problem mit einem EG Server. Im _kritischen_ Störungsticket wurde mir ein Techniker angekündigt. Ich warte seit einer Woche, vergeblich. DAS ist Support, für 120€ im Monat

Kampfkatze
24.01.10, 18:23
Zwischendurch wurde an dem Server tatsächlich gearbeitet, es scheint also was zu nützen. Leider wurde das Problem nicht gelöst. Auch wenn es kurz so aussah tritte es gerade wieder auf. Jetzt wird es also etwas lauter am Telefon.

Kampfkatze
24.01.10, 14:44
Leid tun mir die Mitarbeiter allerdings schon. Da ruft ein Interessent an, dem sie die tollen Vorzüge des OVH-Produkts erklären müssen und als nächstes haben sie jemandem in der Leitung, der vor Wut schäumt und dem sie bestätigen müssen, dass seit 2 Tagen niemand das Ticket angeschaut hat. Entgegen aller "Serviceversprechen".
Wenigstens die Störungsstelle ist 24/7 besetzt. Ich rufe da jetzt alle 2 Stunden an, bis das Problem gelöst ist.

oli
24.01.10, 14:39
gleiche erfahrung. das letzte mal dauerte es tage, bis sich jemand um den RPS gekümmert hat. immer nur die aussage, dass es sehr bald behoben wird bekommen, aber es hat niemand auch nur einen finger gekrümmt das ding wieder zum laufen zu bekommen. hätte ich nicht mehrmals nachgehakt, weiss ich nicht, ob das überhaupt jemals behoben worden wär. mehrere tage ausfall für ein von ovh verursachtes problem ist einfach nicht akzeptabel.

Kampfkatze
24.01.10, 11:40
Nicht nur die lange Wartezeit ist ein Problem, sondern anscheinend wissen die auch nicht wirklich, was sie tun:

Aussage Support gestern (Samstag): Am Sonntag wird Ihr Ticket eher bearbeitet, da mehr Techniker da sind.
Heute (Sonntag) Anruf bei der Störungsstelle, Aussage: Wir können Störungen nur aufnehmen, da sonntags keine Techniker da sind.

Was soll man dazu noch sagen?

Kampfkatze
24.01.10, 00:46
s. auch: http://forum.ovh.de/showthread.php?t=8566

horst
23.01.10, 16:56
bei mir war es auch relativ flott. genau 3 h war die hdd getauscht. Allerdings hatte ich das Ticket auch als "SLA1" erstellt, damit hat mir der support geholfen.

Willmaster
23.01.10, 16:36
hmm, keine ahnung was ihr habt- hatte einige HDD defekte, einmal auch ein Mainboard, HDD war nach ticket in 2h gewechselt und Mainboard nach etwa einem Tag - für die preise sehr gut.

Kampfkatze
23.01.10, 13:27
Also ich schließe mich an. Ich habe noch bei keinem Anbieter eine so besch.... Reaktionszeit erlebt wie bei diesem. Mein kritisches Störungsticket steht seit 43 Stunden ohne Bearbeitung im Status Warten. Und das trotz mehrmaligem Anruf bei der Hotline und Zusicherung es umgehend zu behandeln, sobald ein Techniker verfügbar ist.

as1x
22.01.10, 16:00
Zitat Zitat von AndreP
[...]
ABER: Sobald eine Antwort auf ein Ticket auf französisch oder englisch erfolgt dreht sich das. Man erhält nach deutlich längerer Zeit eine Standard-Copy&Paste Antwort ("Problem has been corrected (was manchmal noch nicht mal stimmte)", "We will correct this problem as soon as possible" usw.) Und nicht selten wird der Großteil der in der Störungsbeschreibung mitgelieferten Informationen schlicht ignoriert.
[...]
Dem kann ich vollstens zustimmen. Hatte diesen Monat 2 Störungstickets, bei beiden war dies der Fall.


Zitat Zitat von AndreP
[...]
Bei einem Bekannten, für den ich den Server mitadministiere, ist seit drei Wochen im Ticket Funkstille.
[...]
Auch sowas ist mir passiert. Nachdem die Angelegenheit anscheinend einem "Admin" übergeben wurde, rührte sich tagelang nichts. Erst auf erneutes Nachfragen meinerseits, hat sich dann etwas bewegt...

AndreP
21.01.10, 20:49
Damit dieser Thread nicht ganz verweist:

Ich sehe da riesige Unterschiede zwischen dem deutschen Support und dem ... anderen.

Probleme mit der Abrechnung/Stornierung/Bestellung/Anfragen, die der deutsche Support direkt lösen kann, werden schnell, kompetent und hilfbereit gelöst. Auch die Antworten auf Tickets enthalten meist noch weitere, hilfreiche und individuelle Informationen.

ABER: Sobald eine Antwort auf ein Ticket auf französisch oder englisch erfolgt dreht sich das. Man erhält nach deutlich längerer Zeit eine Standard-Copy&Paste Antwort ("Problem has been corrected (was manchmal noch nicht mal stimmte)", "We will correct this problem as soon as possible" usw.) Und nicht selten wird der Großteil der in der Störungsbeschreibung mitgelieferten Informationen schlicht ignoriert.

Bei einem Bekannten, für den ich den Server mitadministiere, ist seit drei Wochen im Ticket Funkstille. Zuerst wurde das Ticket nicht richtig gelesen und ein falscher und natürlich erfolgloser Eingriff programmiert. Dann hieß es "We will correct this problem as soon as possible" und jetzt - keine Antwort mehr auf zwei weitere Nachfragen nach dem Status des Tickets. Hoffentlich ist der Bearbeiter nicht gestorben... (gab es nicht mal zeitweise die Funktion den Bearbeiter zu wechseln?)

Bei einem Unmetered-Server kann ich immer noch Traffic nachkaufen, obwohl das vom deutschen Support schon Anfang Dezember an die "Admins" zur Korrektur weitergeleitet wurde.

Und das völlig verbaselte Traffic-System mit seinen fälschlich gedrosselten Servern, bei dem sogar die "higher Admins" tagelang untätig blieben.

Natürlich gibt es bei einer gewissen Menge an Servern und Tickets immer Extremfälle - bisher tauchten diese ausschließlich beim nicht-deutschem Support auf.

tcp_one
16.01.10, 23:55
Hallo,

möchte mal meine Erfahrungswerte zum Thema Störungstickets niederschreiben.

Vor kurzem habe ich ein Störungsticket mit der Priorität "Kritisch" erstellt wegen meinem EG 09 Max, welcher permanent abschmierte. Dies war an einem Samstag. Laut der Erklärung zu den Prioritäten heisst es, dass solche Tickets innerhalb von 12 Stunden bearbeitet werden. Dies war aber nicht der Fall, erst 2 Tage später erfolgte die Umstellung von "Neu" auf "Warten". Und erst weitere 2 Tage später kam eine erstmalige Antwort vom Techniker/Admin (in diesem Fall Angie), das macht eine Bearbeitungszeit von 4 Tagen aus. Sowas kann doch nicht sein, dass man bei dringenden Störungen geschlagene 4 Tage! warten muss, bis überhaupt ein Techniker/Admin mal nach schaut. Die bearbeitung von Störungstickets sollte wirklich zeitnah passieren und nicht erst nach einigen Tagen.

Hat jemand ähnliche Erfahrungen?