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Support 2010 beta


oles@ovh.net
23.11.09, 19:08
Guten Tag,

Morgen wird gemeckert werden... (Hinweis: Diese Meldung bezieht sich auf den Support von OVH Frankreich).

Es geht leider nicht anders...

Seit Dezember 2008 (fast 1 Jahr!) arbeiten wir an der Einrichtung des 24/7 Supports per Telefon, E-Mail und Jabber bei OVH. In der Tat haben wir 2008 den Support bei OVH in 3 Bereiche aufgeteilt: Kommerziell, Technisch und Störungen. Und seitdem haben wir dies mit dem 24/7 Störungssupport zum Preis eines normalen lokalen Telefonanrufs vervollständigt, um im Einklang mit dem Anfang des Jahres in Frankreich verabschiedeten LME Gesetzes zu sein. Seitdem stellen wir auch jeden Monat so viele neue Mitarbeiter, wie wir ausbilden können, ein, und bilden diese aus. Unser Arbeitsbereich ist nämlich sehr speziell, und erst nach vielen Stunden Arbeit, Fortbildung und Tests wird man ein wahrer "Jedi", der die Qualität eines IP Pakets schon allein anhand eines Traceroutes bestimmen kann... Um sich weiterzubilden bearbeitet dieses neue Team so seit Anfang des Jahres E-Mails vom technischen und kommerziellen Support, und wir denken, dass es nun an der Zeit ist, die nächste Hürde zu nehmen: den kommerziellen und technischen Support per Telefon.

Morgen im Laufe des Tages werden wir darum unsere Kapazitäten beim telefonischen Support verdoppeln. Wir wissen aber, das die Qualität nicht sofort gut sein wird, und es wird noch einige lange Tage dauern, bis aus den neuen Rekruten erfahrene Kämpfer geworden sind.

Wir danken Ihnen im Voraus für Ihre Geduld und entschuldigen uns für eventuell auftretende Probleme. Wenn es ganz dringend wird, dann kennen Sie meine E-Mail Adresse: oles@ovh.net
Ich bin da um mir alles Negative, was Sie von OVH und unserem Support denken, anzuhören, denn nur mit Ihren ungeschminkten Feedbacks können wir die weitere Marschrichtung festlegen.

Wir denken, dass die Anlaufphase etwa 3 Wochen dauern wird. Gleichzeitig werden wir den Störungssupport in 12 Sprachen starten. Danach werden wir unsere Supportkapazität nochmal verdoppeln. Dann erst werden wir in der Lage sein, die personalisierte Begleitung unserer grossen Kunden und Reseller zu starten, um diese in einer menschlichen Beziehung ("face to face") begleiten zu können. Wir hoffen, dass sich Mitte/Ende Januar alles eingespielt hat und ab dann die einzigen Kommentare, die Sie zu unserem Support machen, "Ich liebe den Support bei OVH!" oder "Wunderbare Begleitung durch den Support" usw. sein werden... Wir nehmen die benötigten Mittel in die Hand, um dies zur Realität werden zu lassen, damit OVH dann sowohl technisch als auch kommerziell überzeugend ist, oder anders ausgedrückt: sowohl funktional als auch emotional.

Mit freundlichen Grüssen

Octave