oles@ovh.net
09.04.09, 14:44
Guten Tag,
wir haben gerade das 100'000. Störungsticket beantwortet. Das Ticketsystem wurde vor etwas mehr als einem Jahr eingerichtet, um besser auf Ihre Anfragen antworten zu können. In der Tat ist der Support seit einem Jahr zweigeteilt:
- Der Support / die Beratung (vor und nach der Bestellung)
- Die Störungen (Ausfall, Bug, Funktionsstörung)
Der Support / die Beratung ist dazu da, sich Zeit zu nehmen und auf Ihre Bedürfnisse einzugehen, um Ihnen dabei zu helfen, die für Sie beste Lösung zu finden, und Sie beim Einstieg in die Verwendung der Werkzeuge, die wir anbieten, zu unterstützen. Bei OVH gibt es die Beratung per Telefon und E-Mail.
Der Störungssupport ist dazu da, das Problem schnell zu beheben. Es wird nicht lange über die Störung diskutiert. Wir lösen das Problem. Seit etwa 3 Monaten ist es auch möglich, ein Störungsticket per Telefon (normale Festnetznummer) zu erstellen und dessen Bearbeitung zu verfolgen.
Es gibt jedoch noch viele Unklarheiten, denn 80% der Tickets betreffen gar keine Störungen, sondern sind Anfragen an den Support bzw. für Beratung. Nur 20% (!!) der Tickets die Sie erstellen sind wirklich Störungen bei denen es schnell gehen muss. Dieses Durcheinander macht eine Vorsortierung der Tickets notwendig, und dadurch verlängert sich ausgerechnet dort wo es schnell gehen muss die Antwortzeit Trotz allem beträgt die Antwortzeit im Durchschnitt für einen dedizierten Server etwa 2 Stunden (dies ist ein Mittelwert aller seit mehr als 16 Monaten bearbeiteten Tickets).
Seit kurzem haben Level 1 Techniker direkt im Datacenter damit begonnen, auf einige von Ihnen angeforderte Eingriffe zu antworten. Und da jederzeit Techniker in unseren Datacentern vor Ort sind, verbessern sich die Antwortzeiten weiter.
Beim Housing wird in wenigen Wochen der Level 1 Support 24 Stunden am Tag 7 Tage die Woche dazukommen. Das heisst, dass die Kunden dann bei OVH anrufen und unsere Techniker bitten können, Level 1 Eingriffe an Ihrer bei OVH stehenden Infrastruktur durchzuführen. Dies wird in der Form von Pauschalen für 30 Minuten Eingriff und Abrechnung pro verwendeter 30-Minuten-Einheit angeboten werden.
Wir arbeiten derzeit an der Verbesserung der Supportseiten auf unserer Webseite, um Sie besser zu dem Support zu leiten, den Sie benötigen (und nicht zu dem, von dem Sie denken, dass Sie ihn benötigen). Das Ziel ist es, die 80% Fehlerrate bei der Erstellung der Störungstickets zu verringern, wodurch wir Ihnen dann besser und auch schneller antworten können. Denn sonst wandert Ihre Anfrage zwischen den Abteilungen hin und her, bis sie endlich zu dem Mitarbeiter gelangt, der Ihnen helfen kann. Wir antworten langsam und verschwenden kostbare Zeit, die wir für eine schnelle Antwort an diejenigen, die darauf angewiesen sind, benötigen würden. Mit den Neuerungen der Webseite sollten wir dies auf der Seite von OVH verbessern können, denn dort liegt das Problem, auf der Ebene unserer Webseite.
Wir wollen Ihnen ausserdem Beratung vor und nach der Bestellung 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, in 7 Sprachen, per E-Mail, Telefon und Chat anbieten. Derzeit wird ein Team ausgebildet, um diese zukünftige Dienstleistung sicherstellen zu können. Es ist nicht einfach, ein Team von 40-50 Leuten zusammenzustellen, das das ganze Jahr über jederzeit in 40 Sprachen erreichbar ist, aber wir denken, dass wir dies in einigen Wochen oder Monaten schaffen können! Dies wird es uns auch erlauben, einen Online-Chat auf unserer Seite zu starten, so dass Sie uns dann ausser per E-Mail und Telefon auch über diesen Chat erreichen können.
Und schliesslich werden wir in etwa 3 Monaten mit einer grösseren Änderung beim Support / der Beratung beginnen, um die Betreuung von "wichtigen Kunden" zu integrieren. Die "Premium" Angebote. OVH wird etwas aufgeben müssen - zumindest in einem gewissen Mass - das ein Teil unserer Werte und unserer Firmenkultur ist: die Gleichheit zwischen allen Kunden, kleinen und grossen, denen, die nur eine Domain haben, und denen mit mehreren Serverclustern. Diese Änderung ist sehr schwierig. Eine ziemliche Infragestellung von allem, was wir bei OVH machen, in allen Bereichen. Deshalb geben wir uns das ganze Jahr 2009, um diese Änderungen durchzuführen. Das Ziel ist es, unseren Kunden weiterhin eine ausgezeichnete Dienstleistung zu bieten, und darüberhinaus auch ein "Premium" genanntes Plus für "grosse Kunden". 2 Arten von Bedürfnissen. 2 Teams. 2 Kulturen. 2 Herangehensweisen. Und... 1 gemeinsame Richtung...
Wie kann man sicherstellen, dass der Kunde einen Ansprechpartner bei OVH hat, der Ihn monate- oder auch jahrelang eng begleiten kann, und gleichzeitig den Kunden eine tadellose Dienstleistung liefern, die eigentlich nur ein Angebot Typ "Isgenug" haben wollen? Wir haben mit einigen Housing und HG Server Kunden angefangen. Ein Beta-Team ist bereits mit etwa 150 grossen Kunden in Kontakt. Das Ziel ist es, die Arbeitsmethoden und die Werkzeuge zu entwickeln, und die Ergebnisse dann mit einem grösseren Team zu verallgemeinern. Dazu haben wir in Roubaix mit dem Bau neuer Büros begonnen, was in etwa 3 Monaten abgeschlossen sein sollte. Parallel dazu führen wir derzeit Tests mit unseren kommerziellen Teams, die wir in Spanien und Polen haben, und unseren spanischen und polnischen Kunden durch.
Trotz allem kommt es vor, dass wir sehr lange für eine Antwort brauchen. In 80% der Fälle handelt es sich dabei um mehr oder weniger grosse Bugs, für die aber ein Eingriff unserer Sysadmin-, Netzwerk-, Domain-, Shared Hosting-, Telefonie- oder Backoffice-Teams von OVH erforderlich ist. Zusammen suchen diese nach dem Bug und einer Lösung dafür, denn oft handelt es sich in diesen Fällen um eine Kette von Bugs, die ein Problem verursachen, und nicht nur um einen einzelnen. Man braucht also Zugang zu allen Bereichen bei OVH und einen Überblick über die Funktionsweise der Infrastruktur, um zu wissen was genau passiert und wie man das Problem lösen kann. Auf dieser Ebene sind wir noch nicht gut, aber zum Glück ist diese Art von Bug relativ selten. Aber wenn so einer auftritt, dann geht es rund Wir müssen diesen Aspekt also auch noch verbessern.
So, in diese Richtung bewegt sich OVH beim Support. Ihre Feedbacks sind wie immer willkommen, vor allem die zum Support: dort müssen wir Ihnen noch genauer zuhören.
Mit freundlichen Grüssen
Octave
wir haben gerade das 100'000. Störungsticket beantwortet. Das Ticketsystem wurde vor etwas mehr als einem Jahr eingerichtet, um besser auf Ihre Anfragen antworten zu können. In der Tat ist der Support seit einem Jahr zweigeteilt:
- Der Support / die Beratung (vor und nach der Bestellung)
- Die Störungen (Ausfall, Bug, Funktionsstörung)
Der Support / die Beratung ist dazu da, sich Zeit zu nehmen und auf Ihre Bedürfnisse einzugehen, um Ihnen dabei zu helfen, die für Sie beste Lösung zu finden, und Sie beim Einstieg in die Verwendung der Werkzeuge, die wir anbieten, zu unterstützen. Bei OVH gibt es die Beratung per Telefon und E-Mail.
Der Störungssupport ist dazu da, das Problem schnell zu beheben. Es wird nicht lange über die Störung diskutiert. Wir lösen das Problem. Seit etwa 3 Monaten ist es auch möglich, ein Störungsticket per Telefon (normale Festnetznummer) zu erstellen und dessen Bearbeitung zu verfolgen.
Es gibt jedoch noch viele Unklarheiten, denn 80% der Tickets betreffen gar keine Störungen, sondern sind Anfragen an den Support bzw. für Beratung. Nur 20% (!!) der Tickets die Sie erstellen sind wirklich Störungen bei denen es schnell gehen muss. Dieses Durcheinander macht eine Vorsortierung der Tickets notwendig, und dadurch verlängert sich ausgerechnet dort wo es schnell gehen muss die Antwortzeit Trotz allem beträgt die Antwortzeit im Durchschnitt für einen dedizierten Server etwa 2 Stunden (dies ist ein Mittelwert aller seit mehr als 16 Monaten bearbeiteten Tickets).
Seit kurzem haben Level 1 Techniker direkt im Datacenter damit begonnen, auf einige von Ihnen angeforderte Eingriffe zu antworten. Und da jederzeit Techniker in unseren Datacentern vor Ort sind, verbessern sich die Antwortzeiten weiter.
Beim Housing wird in wenigen Wochen der Level 1 Support 24 Stunden am Tag 7 Tage die Woche dazukommen. Das heisst, dass die Kunden dann bei OVH anrufen und unsere Techniker bitten können, Level 1 Eingriffe an Ihrer bei OVH stehenden Infrastruktur durchzuführen. Dies wird in der Form von Pauschalen für 30 Minuten Eingriff und Abrechnung pro verwendeter 30-Minuten-Einheit angeboten werden.
Wir arbeiten derzeit an der Verbesserung der Supportseiten auf unserer Webseite, um Sie besser zu dem Support zu leiten, den Sie benötigen (und nicht zu dem, von dem Sie denken, dass Sie ihn benötigen). Das Ziel ist es, die 80% Fehlerrate bei der Erstellung der Störungstickets zu verringern, wodurch wir Ihnen dann besser und auch schneller antworten können. Denn sonst wandert Ihre Anfrage zwischen den Abteilungen hin und her, bis sie endlich zu dem Mitarbeiter gelangt, der Ihnen helfen kann. Wir antworten langsam und verschwenden kostbare Zeit, die wir für eine schnelle Antwort an diejenigen, die darauf angewiesen sind, benötigen würden. Mit den Neuerungen der Webseite sollten wir dies auf der Seite von OVH verbessern können, denn dort liegt das Problem, auf der Ebene unserer Webseite.
Wir wollen Ihnen ausserdem Beratung vor und nach der Bestellung 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, in 7 Sprachen, per E-Mail, Telefon und Chat anbieten. Derzeit wird ein Team ausgebildet, um diese zukünftige Dienstleistung sicherstellen zu können. Es ist nicht einfach, ein Team von 40-50 Leuten zusammenzustellen, das das ganze Jahr über jederzeit in 40 Sprachen erreichbar ist, aber wir denken, dass wir dies in einigen Wochen oder Monaten schaffen können! Dies wird es uns auch erlauben, einen Online-Chat auf unserer Seite zu starten, so dass Sie uns dann ausser per E-Mail und Telefon auch über diesen Chat erreichen können.
Und schliesslich werden wir in etwa 3 Monaten mit einer grösseren Änderung beim Support / der Beratung beginnen, um die Betreuung von "wichtigen Kunden" zu integrieren. Die "Premium" Angebote. OVH wird etwas aufgeben müssen - zumindest in einem gewissen Mass - das ein Teil unserer Werte und unserer Firmenkultur ist: die Gleichheit zwischen allen Kunden, kleinen und grossen, denen, die nur eine Domain haben, und denen mit mehreren Serverclustern. Diese Änderung ist sehr schwierig. Eine ziemliche Infragestellung von allem, was wir bei OVH machen, in allen Bereichen. Deshalb geben wir uns das ganze Jahr 2009, um diese Änderungen durchzuführen. Das Ziel ist es, unseren Kunden weiterhin eine ausgezeichnete Dienstleistung zu bieten, und darüberhinaus auch ein "Premium" genanntes Plus für "grosse Kunden". 2 Arten von Bedürfnissen. 2 Teams. 2 Kulturen. 2 Herangehensweisen. Und... 1 gemeinsame Richtung...
Wie kann man sicherstellen, dass der Kunde einen Ansprechpartner bei OVH hat, der Ihn monate- oder auch jahrelang eng begleiten kann, und gleichzeitig den Kunden eine tadellose Dienstleistung liefern, die eigentlich nur ein Angebot Typ "Isgenug" haben wollen? Wir haben mit einigen Housing und HG Server Kunden angefangen. Ein Beta-Team ist bereits mit etwa 150 grossen Kunden in Kontakt. Das Ziel ist es, die Arbeitsmethoden und die Werkzeuge zu entwickeln, und die Ergebnisse dann mit einem grösseren Team zu verallgemeinern. Dazu haben wir in Roubaix mit dem Bau neuer Büros begonnen, was in etwa 3 Monaten abgeschlossen sein sollte. Parallel dazu führen wir derzeit Tests mit unseren kommerziellen Teams, die wir in Spanien und Polen haben, und unseren spanischen und polnischen Kunden durch.
Trotz allem kommt es vor, dass wir sehr lange für eine Antwort brauchen. In 80% der Fälle handelt es sich dabei um mehr oder weniger grosse Bugs, für die aber ein Eingriff unserer Sysadmin-, Netzwerk-, Domain-, Shared Hosting-, Telefonie- oder Backoffice-Teams von OVH erforderlich ist. Zusammen suchen diese nach dem Bug und einer Lösung dafür, denn oft handelt es sich in diesen Fällen um eine Kette von Bugs, die ein Problem verursachen, und nicht nur um einen einzelnen. Man braucht also Zugang zu allen Bereichen bei OVH und einen Überblick über die Funktionsweise der Infrastruktur, um zu wissen was genau passiert und wie man das Problem lösen kann. Auf dieser Ebene sind wir noch nicht gut, aber zum Glück ist diese Art von Bug relativ selten. Aber wenn so einer auftritt, dann geht es rund Wir müssen diesen Aspekt also auch noch verbessern.
So, in diese Richtung bewegt sich OVH beim Support. Ihre Feedbacks sind wie immer willkommen, vor allem die zum Support: dort müssen wir Ihnen noch genauer zuhören.
Mit freundlichen Grüssen
Octave