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Kritik am Forensupportsystem


IsGenugBob
31.08.13, 16:19
Zitat Zitat von pyrolord
Läuft wahrscheinlich auf einem 4€ Isgenug ohne Raid *hust*
Dann müsste sich der Support bei Störungen auch hilfesuchend an das Forum wenden

Parus2000
31.08.13, 14:39
Zitat Zitat von pyrolord
Läuft wahrscheinlich auf einem 4€ Isgenug ohne Raid *hust*
Glaub ich nicht. Dann würde das Forum ja erst Ende September online gehen

pyrolord
29.08.13, 21:42
Läuft wahrscheinlich auf einem 4€ Isgenug ohne Raid *hust*

tester
29.08.13, 21:06
Es wäre in der Tat interessant zu wissen wo/wie das Forum abgesichert ist
bezüglich Netzausfällen...

zen
29.08.13, 21:03
Zitat Zitat von IsGenugBob
@Tommi
im Thread "Ihr dedizierter Server für 3,99 EUR" müsste auch mal aufgeräumt werden, die ganzen Meldungen über gelieferte Server sind doch dermaßen OffTopic
Was? Das ist doch das interessanteste am Thread. Woher will man sonst wissen, wie lange man noch etwa warten muss? Offizielle Informationen gibts ja nicht.

spoi
29.08.13, 20:53
Wird wohl http://status.ovh.net/?do=details&id=5301 gewesen sein.
Mein Server ist soweit wieder erreichbar.

unrealSpeedy
29.08.13, 20:36
Zitat Zitat von unrealSpeedy
Mein Server ist seit 18Uhr davon betroffen.... noch keine Besserung in Sicht :P
Edit: Da scheint etwas in rbx1 nicht zu stimmen.

sry, das sollte nen edit und kein neues Posting werden o.O

unrealSpeedy
29.08.13, 20:23
Zitat Zitat von stefanos
Der Wunsch wird wohl nicht in Erfüllung gehen. Gerade waren paar Routen zum Forum für einige Minuten down, auch OVH Server waren wohl betroffen.
Mein Server ist seit 18Uhr davon betroffen.... noch keine Besserung in Sicht :P

stefanos
29.08.13, 20:23
Zitat Zitat von IsGenugBob
hilfreich wäre es, wenn sich der Support zeitnahe zu einer Störung im Forum melden würde
Der Wunsch wird wohl nicht in Erfüllung gehen. Gerade waren paar Routen zum Forum für einige Minuten down, auch OVH Server waren wohl betroffen.

IsGenugBob
29.08.13, 16:42
hilfreich wäre es, wenn sich der Support zeitnahe zu einer Störung im Forum melden würde

@Tommi
im Thread "Ihr dedizierter Server für 3,99 EUR" müsste auch mal aufgeräumt werden, die ganzen Meldungen über gelieferte Server sind doch dermaßen OffTopic

Tommi
29.08.13, 14:48
Hallo,

um hesselmanns Thread zu entlasten und auch das Thema in einem passenderen Thread unterzubringen hab ich mir mal die Freiheit genommen, die OffTopic posts zu verschieben damit sie wieder OnTopic werden

Natürlich leiten wir euer Feedback auch weiter.

Grüße

Thomas

J-B
29.08.13, 14:03
Absurd ist die komplette Vorgehensweise. Eine Person Anhang einer Email zu identifizieren ist grob fahrlässig.

delphi
29.08.13, 13:45
Also die Argumentation "macht doch nix, wenn OVH unberechtigt fremde Festplatten tauscht, weil man eh Backups haben sollte" ist ziemlich absurd imo

spoi
29.08.13, 12:07
@dabla
Richtig, wenn Oscar denn von Alice mit der dauerhaften technischen Administration beauftragt ist. Muss Oscar aber nicht sein, es kann auch sein, das Oscar nur einmal geholfen hat den disaster recovery plan zu erstellen, dass habe ich offen gelassen. Wenn du annehmen willst, dass Oscar dauerhaft mit der technischen Administration betraut ist, hätte Alice bestimmt Oscars Kundenkennung als Tech Kontakt für diesen Server hinterlegt. Dadurch hätte jedoch - soweit ich weiß - Oscar dennoch nicht die E-Mail bekommen, da diese an den Admin Kontakt (= Alice) geschickt wurde.

Das alles ist aber auch im Grunde egal, da das was du @dabla und @gerry geschrieben habt erst zu tragen kommt, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist -> auf min. einer Festplatte sind Daten weg, die nicht hätten weg sein müssen.
Es lässt ja auch keiner das Auto un abgeschlossen stehen nur weil man ja ohne Problem mit der Bahn fahren wenn es geklaut wird - oder?

Auf was ich hinaus will: mir fehlt irgendwo zwischen Punkt 0 und 10 eine sichere Authentifizierung.

@hesselmann
SRY, dafür, dass das hier grade zum offtopic verkommt.

dabla
29.08.13, 11:50
dann musst du aber auch zustimmen, das alice den server nicht alleine betreut, was wiederrum bedeutet, dass es nicht ewig dauert bis der fehler auffällt und die bestätigungsmail auch von jemanden gelesen wird.

spoi
29.08.13, 11:44
@gerry
Unter 12 steht, dass Alice feststellt, dass ihre Daten auf dem Server bei OVH verloren sind.
Natürlich hat Alice ein Continious Data Protection system, dass alle Daten auf dem Server in einem zweiten unabhängigen Rechenzentrum, sogar auf einem anderen Kontinent, sichert. So ist Alice stets gegen Hardwaredefekte und Naturkatastrophen bestens geschützt. Desweiteren hat Alice zusammen mit Oscars Hilfe einen desaster recovery plan entwickelt, der ihr nun Hilft ihren arbiträren dienst wieder verfügbar zu machen.

Wenn du genau darüber nachdenkst würdest du mir jedoch sicherlich zustimmen müssen, dass ein Verlust der Festplatte auf Grunde eines nicht technischen, sondern organisatorisch bedingten Problems ärgerlich ist. Selbst dann wenn die Festplatten im Raid sind und sich das Raid neu synchronisieren muss oder ein Hot Standby System existiert, welches einen Ausfall der durch den Server erbrachten Dienstleistung verhindert.

gerry
29.08.13, 10:36
Zitat Zitat von spoi
12. Alice bemerkt, dass alle Daten auf dem Server verloren sind
13. Alice hätte nie einen Server betreiben sollen da ihr grundlegendste Kenntnisse der Systemadministration fehlen



P.S.
Für diejenigen denen solche Kentnisse ebenfalls fehlen:
Eine Festplatte kann auch ohne jede Vorwarnung ausfallen, wer kein aktuelles UND funktionierendes Backup hat ist dann aufgeschmissen.

tester
28.08.13, 22:06
Aus diesem Grund sind alle meine Isgenugs ausgelaufen und nun woanders ;-)

spoi
28.08.13, 19:20
@pyrolord 100% ack
Vor allem sehr schön auch noch dieser "medienbruch". Sprich es muss erst mal ein OVH Mitarbeiter das Problem aus dem Forum ins Ticket abschreiben.
Wobei ich mich zugegebenermaßen doch echt wundere wie wenige Störungen doch hier im Forum gemeldet werden. So gesehen bringt das doch eine tolle Transparenz.
(Kann mir aber auch vorstellen, dass viele einen defekten Server einfach kündigen und dann einen neuen bestellen - immerhin ist normal die Lieferzeit eines neuen mit 1 Stunde geringer als auf einen HDD Tausch zu warten)

Was mir vorhin noch so eingefallen ist:
0. Alice besitzt einen Server bei OVH und betreibt auf diesem einen arbiträren dienst
1. Mallory mag Alice nicht und macht daher 2A oder 2B
2A. Alice hat den RDNS nicht geändert und Mallory erhält darüber Kenntnis über den Hostnamen von Alice
2B. Mallory enumeriert alle /ks[0-9]+\.kimsufi\.com/ hostnamen und löst diese auf, bis er den Hostnamen zu der IP von Alice gefunden hat
3. Mallory erstellt ein gefälschtes Bild, auf dem ein Diagnosetool einen Festplattenschaden + den Hostnamen von Alice anzeigt
4. Mallory eröffnet eine Störung hier im Forum und fügt das gefälschte Bild bei
5. @mathias eröffnet Störungsticket zu dem Server von Alice
6. Mallory behauptet, er könne das Ticket nicht kommentieren, aber die Daten von Alice seien gesichert / gleichzeitig kann Alice nicht auf die von OVH versandte E-Mail reagieren, da sich Alice noch zwei Wochen im Krankenhaus befinden wird
7. @mathias Fügt dem Ticket hinzu, dass das Backup erstellt wurde
8. @mathias Fordert noch eine Bestätigung per E-Mail an
9. Mallory schreibt eine Bestätigung an OVH mit Link auf diesen Forenbeitrag und benutzt als Absenderadresse die E-Mail Adresse aus dem Impressum von Alice Webseite
10. Peggy bekommt die E-Mail und schaltet den Festplattentausch im Ticket scharf
11. Dave Tauscht die Festplatte, die alte kommt in den großen Container mit defekten Platten
.
. 10 Tage später:
.
12. Alice bemerkt, dass alle Daten auf dem Server verloren sind

Habe ich hier jetzt an irgend einer Stelle was übersehen? Also mir persönlich fehlt in der Geschichte Trent, der beglaubigt, dass Mallory berechtigt ist einen Festplattentausch an Alice Server vornehmen zu lassen. Früher war das halt über das Ticketsystem gewährleistet.

Gruß

spoi

P.S. Für den ders nicht kennt, die Namen aus der Story: http://de.wikipedia.org/wiki/Alice_und_Bob

delphi
28.08.13, 19:20
@pyrolord: dieser ganze künstliche Aufwand ist meiner Meinung nach durchaus gewollt bzw. auch die dadurch OVH entstehenden (Mitarbeiter-) Kosten kalkuliert… ha da in einem anderen Thread schon mal was dazu geschrieben:

Ich glaube nicht, dass das Kosten einsparen soll (so dämlich ist OVH nicht).

Es geht darum, dem Kunden zusätzlichen Aufwand zu machen, selbst, wenn das auch für OVH zusätzliche Kosten bedeutet. Das Ziel ist es ja, die Kunden so zu nerven bzw. zu gängeln, dass man die teureren Serverklassen kauft. Die IsGenugs sind eben nur zum Anfixen.
Wer sich also durch dieses Hotline->Forum->Ticket->Mail-Spiel ver**scht vorkommt oder wem die dadurch entstehenden Support-Zeiten zu lang sind*, muss mehr Geld hinblättern…

PS: Ich selber nehm’ es zähneknirschend in Kauf, hatte bisher aber auch keinen dringenden Hardware-Ausfall bei einem IsGenug…

*) Forum wird ja offenbar nur zu Geschäftszeiten gelesen, d.h. wer Abends ein Problem hat, muss locker 12h auf die Ticket-Erstellung warten

pyrolord
28.08.13, 18:51
Göttlich wie toll das mit dem Forensupport funktioniert.

Fassen wir die Vorgehensweise mal zusammen:

0. Telefon / Email / Ticket erstellen nicht erlaubt bzw. möglich, stattdessen sturer Verweis aufs Forum, anstatt das Problem gleich anzuerkennen und ein Ticket anzulegen
1. Öffentlichen Thread erstellen, den jeder lesen kann, ob Mitarbeiter, Kunde, kein Kunde oder einfach nur der Google Bot
2. Mitarbeiter erstellt irgendwann mal ein Ticket für den Kunden (mindestens mehrere Stunden vergeudet, am Wochenende sogar Tage)
3. Kunde kann nicht im Ticket antworten (technisches Problem oder gar ein neues Feature?)
4. Kunde muss per Email den Eingriff nochmals erlauben obwohl er das nun schon per Forum getan hat bzw. die ganze Sache per Email regeln hätte können, wenn "0." nicht wäre
5. Mitarbeiter kann das ok nach F geben (nachdem er zig andere Forenbeiträge und Emails abgearbeitet hat, wieder Stunden vergeudet)
6. Techniker in F macht irgendwann mal etwas.

Und das soll in irgendeinerweise effektiver sein und Kosten einsparen?

Zum Vergleich:

1. Ticket mit Haken "ihr dürft sofort..." erstellen
2. Techniker "rennt" los (oder trinkt erstmal Kaffee, er hat ja noch Tage Zeit um im Endeffekt trotzdem schneller als der "Forensupporter" zu sein)

EDIT:
Nicht falsch verstehen @ Mathias, du kannst da ja auch nichts dafür, aber das System ist einfach murks und ich finde ihr solltet das auch entsprechend nach F vermitteln.