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VIP Support Reaktionszeit


mathias
14.03.12, 15:25
Hallo,

hier ein paar Details in Verbindung mit Störungstickets und VIP-Support

(nur) die Tickets von VIP-Kunden besitzen immer den Status "hoch". Deshalb werden diese immer vor allen anderen bearbeitet. Das geschieht im Zeitraum von Montag bis Freitag von 8:00 bis 20:00 Uhr.

Zum Status "kritisch" kann ein VIP-Kunde durch einen Anruf bei der Störungsbehebungsstelle (24/7) wechseln. Ein Administrator wird dann sofort das Ticket
übernehmen, was natürlich relevant für die Zeiträume Montag bis Freitag von 20:00 Uhr bis 08:00 Uhr und Samstags + Sonntags ist.

Die zusätzlichen Kosten von 232 Euro fallen nur dann an, wenn das Problem nicht von OVH verschuldet ist.

Mathias

OVH_Kunde
14.03.12, 15:12
Klingt alles nich so prall. Könnte sich jemand von OVH dazu mal äußern?!

tester
14.03.12, 00:51
>letzte Zeile
5 Minuten, das ist mal super support... wobei wenn das dich 232€ gekostet hatt muss man das halt abwägen...

PhilipM
11.03.12, 11:02
Wie sind eure Erfahrungen bzgl. der Reaktionszeit bei Störungstickets mit VIP Support?

Ich habe gestern mein erstes Störungsticket mit VIP Support eröffnet und seit 17 Stunden ist noch nichts passiert. Das schockt mich ein wenig.

Weiß wer ob es Geld kostet, wenn man von dem Admin-Rückruf innerhalb von 15 Minuten Gebrauch macht und die Störung durch einen Fehler seitens OVH verursacht wurden ist z.B. falsch konfiguriertes Netzwerk Equipment?

Edit: Habe gerade wegen eines anderen Störungstickets bezüglich den Kosten nachgefragt. Man muss auch dann die 232€ zahlen, wenn der Grund der Störung bei OVH liegt. Das finde ich schon recht unfair, ganz besonders wenn es eine Störung ist, die mit hoher Wahrscheinlichkeit mehrere Kunden von OVH betrifft. Wieso muss ich tief in die Tasche greifen, damit OVH sich einem kaputten/überlasteten Switch widmet? Immerhin ist davon auch die Service Qualität von XX anderen Kunden stark betroffen
Wie wäre es mit einer deutlichen Kostenreduzierung in einem solchen Fall? 50-80€ würde ich als "noch angemessen" bezeichnen. Auch mit Blick auf die SLA sollte OVH eher dankbar sein, wenn jemand die Störung meldet, denn es ist deutlich günstiger als wenn OVH jeden betroffenen Kunden gemäß der SLA entschädigen müsste.

Edit^2: Für alle die es interessiert. Beim 232€ Eingriff hat sich tatsächlich innerhalb von 15 Minuten ein Administrator dem Ticket angenommen. Allerdings musste ich dafür auch relativ lange in der Warteschleife ausharren bis ich wen bei der Störungshotline erreicht habe.

Edit^3: Nachdem der Admin das Ticket übernommen hatte, wurde ich in 5 Minuten an einen neuen Switch mit neuem LAN-Kabel angeschlossen.