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Die Support-Qualität


AndyDu
22.06.11, 10:52
"derart zu überwachen." - ist ganz normal im Support - die Statistiken.

CCommander
22.06.11, 00:21
Selbst wenn es den Kunden helfen soll finde ich es abartig seine eigenen Mitarbeiter derart zu überwachen.

oles@ovh.net
16.06.11, 15:54
Guten Tag,

wie bereits vor längerer Zeit versprochen haben wir nun die Statistiken zur Support-
Qualität bei OVH öffentlich gemacht.

Wir basieren uns dabei auf die Support-Anfragen, die wir bei OVH Frankreich jeden
Tag bearbeiten: etwa 1800 Telefon-Anrufe, 1700 E-Mails und 500 Ticket-Antworten.

Es werden 3 Graphen angezeigt:

- Wenn Sie mit dem Support in Kontakt sind, dann können Sie jede Antwort auf einer
Skala von -3 bis +3 benoten. Ihre Note geht in die oberste Anzeige ein. Derzeit
liegen wir bei etwa 1.2.

- Ein externer auf die Optimierung der Support-Qualität spezialisierter Anbieter
liest und hört bei jedem Support-Mitarbeiter etwa 3 Mal pro Tag mit und erteilt
eine Note zwischen 0 und 100%. Berücksichtigt werden die Wartezeit, die
Personalisierung, die gegebenen Antworten, ob auf den Kunden eingegangen wird usw.
Mehr als 35 Punkte pro Anruf / E-Mail. Wir liegen aktuell etwa bei 83%.

- Die Zeit, die der Support benötigt, um auf Ihre E-Mails zu antworten. Also die
Zeitspanne zwischen dem Moment, in dem Sie Ihre E-Mail absenden, und dem, in dem
Sie die Antwort erhalten. Wir liegen da etwa bei 2,5 Stunden bzw. 150 Minuten.

Mehr Informationen (diese Funktion ist derzeit nur bei OVH Frankreich verfügbar):
http://www.ovh.com/fr/support/#support_stats

Daran können wir sehen, ob im Support alles in Ordnung ist oder nicht.

Und zur Vervollständigung haben wir noch die Funktionen "Ich möchte den Berater
wechseln", "Ich möchte mit dem Support-Verantwortlichen Kontakt aufnehmen" und "Die
Antwort war zu langsam" hinzugefügt. In diesen 3 Fällen sind dann bei uns intern
alle über das Problem informiert... und die Dinge kommen in Bewegung...

Kurz gesagt, wenn Sie mit dem Support nicht zufrieden sind, dann wissen Sie, was Sie
tun müssen Und falls alle Stricke reissen sollten: oles@ovh.net

Insgesamt haben wir seit September 2010 mit der Benotung, dem Coaching und den
Weiterbildungen für einen besseren und emotionaleren Kunden-Kontakt bereits einiges
an Fortschritten in Punto Support-Qualität gemacht. Wir halten diesen Qualitäts-
Level über einen längeren Zeitraum ohne grosse Höhen oder Tiefen und werden diesen
langsam weiter steigern.

Der nächste Schritt: heroischer Support.

Mit freundlichen Grüssen

Octave